Klant Contact Centrum (KCC)
Oplossing:
Klant Contact Centrum (KCC)
Gemeenten streven naar een vraaggerichte en geïntegreerde dienstverlening richting burgers en bedrijven. Vanuit de baliemedewerker en op de website, maar ook telefonisch vanuit het Klant Contact Centrum (KCC). Aanknopingspunten en richtlijnen die e-Overheid met het concept ‘Antwoord©’ aangeeft helpen bij het inrichten van een KCC. Maar een KCC werkt pas optimaal als alle medewerkers beschikken over dezelfde eenduidige, actuele en betrouwbare informatie.
Van vraag naar Antwoord©
Vanaf 2015 zijn gemeenten hét aanspreekpunt voor burgers, bedrijven en instellingen voor alle vragen aan de overheid. Een Klant Contact Centrum is binnen het concept Antwoord© een betrouwbare en herkenbare ingang voor de hele overheid. Het draagt bij aan het één-loket gedachte.
Vragen worden vanuit het KCC beantwoord, aanvragen worden in gang gezet en waar nodig wordt doorverwezen naar de juiste overheidsorganisatie. Welk kanaal burgers en ondernemers ook kiezen, de gemeentelijke website, de baliemedewerker of één centraal telefoonnummer, overal krijgen zij hetzelfde betrouwbare antwoord.
SmartContact: Klant Contact Systeem (KCS)
Voor de klant is maar één ding belangrijk: beantwoording van zijn of haar vraag. Correct en eenduidig. De informatie die voor het antwoord nodig is, is vaak in de organisatie aanwezig, maar moet ook toegankelijk zijn voor de KCC medewerker.
Daarnaast verwacht de klant dat de gemeente op de hoogte is van eerder contact. De geschiedenis van het klantcontact leidt ook tot het sneller beantwoorden van de volgende vraag. Daarnaast is contactregistratie noodzakelijk voor de verantwoording van het KCC.
Het KCS van Seneca ondersteunt de KCC medewerker (en daarmee ook de klant) in het klantproces:
- Begeleiding van vraag naar antwoord bij ieder klantcontact;
- Minimaal aantal handelingen; het raadplegen van content leidt automatisch tot logging van informatie.
Ondersteuning Zaakgericht werken
Een KCC is geen eilandoplossing binnen een gemeente. Het moet passen in de strategie van zaakgericht werken. Zaaksystemen van derde partijen sluiten dan ook aan op het klantcontactsysteem van Seneca.
Wat zijn de voordelen
- Snelle en uniforme antwoorden
- Doorverbinden met kennis
- Hoge klanttevredenheid
- Uitstekend service level
- Klantbehoefte in kaart
- Imago verbetering
- Efficiency
- Passend binnen een geïntegreerd Front Office
Waar bestaat de oplossing uit?
Deze oplossing bestaat naast Smartsite iXperion en diverse aanvullende modules uit:
- Call registratie
- Koppelingen
