Standvast Wonen

Klant Contact Centrum

Op 1 februari 2009 is Standvast Wonen van start gegaan met het Klant Contact Centrum (KCC). Hiermee waren alle vragen van huurders en woningzoekende belegt bij één centrale afdeling. Dit schept duidelijkheid voor de klanten van Standvast. Omdat Standvast Wonen meerdere locaties heeft, was het lastig om vanuit elke locatie eenduidige antwoorden te geven.

Kennissysteem

In september van 2009, het introductiejaar van het KCC bij Standvast Wonen, is het Kennissysteem van Seneca in gebruik genomen. Tegelijkertijd met twee andere applicaties: een Beslisboom en een automatisch klantherkenningssysteem. “We hebben geen proeftijd genomen”, vertelt Alexandra Bierman projectleider bij Standvast Wonen. “We zijn in één keer van start gegaan en dat ging goed. Wij hebben 3 vestigingen en voorheen was het lastig om ervoor te zorgen dat de klant een eenduidig antwoord kreeg. Maar dankzij het kennissysteem lukt dat nu wel.”

Het Kennissysteem van Seneca is een applicatie die KCC medewerkers voorziet van actuele informatie die zij nodig hebben bij de beantwoording van vragen. Alexandra Bierman: “Wij werken veel met flexkrachten, studenten. Zij zijn snel met de computer en met internet en door de kennisbank is het mogelijk om ze met een korte inwerktijd achter de telefoon te zetten.”

KWH huurlabel

Standvast Wonen toetst haar dienstverlening aan het KWH huurlabel. De onafhankelijke organisatie KWH begon in dezelfde maand als het in gebruik nemen van de nieuwe systemen een nameting. De resultaten van de meting waren positief. “Het kennissysteem heeft er ook zeker aan bijgedragen dat wij het KWH label hebben behouden.”, vertelt Alexandra Bierman.

Optimalisatie dienstverlening

Ook met het KWH huurlabel op zak blijft Standvast Wonen werken aan de optimalisatie van haar dienstverlening. “In de planning staat een digitale website, een soort digitaal huurdersloket.” licht Alexandra de toekomstplannen toe. “Huurders kunnen hiermee online zien of ze bijvoorbeeld de huur hebben betaald, of hoe het staat met het reparatieverzoek dat ze in hebben gediend. Wij hopen hier de klant nóg beter mee van dienst te zijn.”